Web Content Display

Uutiset

Asset Publisher

« Back

Päätös valtuuttamista koskevista palvelumaksuista verkkotoiminnassa

Energiavirasto antoi tammikuussa 2018 (dnro 1704/420/2016) päätöksen koskien selvitystyön maksua kun myyjää pyytää asiakkaan valtuuttamana täydentäviä tietoja asiakkaan palveluiden tuottamiseksi.

Werel Oy on tehnyt Energiavirastolle tutkintapyynnön 7.9.2017, joka koskee Oulun Energia Siirto ja Jakelu Oy:n veloittamaa maksua siitä, että sähkönmyyjä asiakkaan valtuuttamana tiedustelee täydentäviä tietoja asiakkaan palveluiden tuottamiseksi. Asiassa oli kysymys siitä, onko verkonhaltijan toiminta sähkömarkkinalain mukaista tilanteissa, joissa sähkönmyyjä tai muu taho asiakkaan valtuuttamana pyytää täydentäviä tietoja asiakkaan palveluiden tuottamiseksi verkonhaltijalta.

Verkonhaltija on selvityksessään todennut, että mikäli verkonhaltijalta pyydetään selvitystä asiakkaan tietoihin liittyen (esim. myyjä tai sopimuskumppani) toimivansa tietojen luovutuksessa kaikkien myyjien kanssa samalla tavalla. Verkonhaltija totesi, että asiakkaalle luovutetaan aina ilman kustannuksia tiedot omasta sopimuksestaan puhelimitse, sähköpostitse tai online-palvelun kautta. Mikäli asia-kas tarvitsee jostain syystä esim. kirjallisen raportin liittyen esim. kulutuksiin tai muihin laskutustietoihin, häneltä voidaan periä hinnaston mukainen raportointimaksu. Muulle ylimääräiselle selvitystyölle käytetään hinnaston mukaista tuntihintaa.

Selvittelymaksua peritään asiakaspalvelusta – verkonhaltija on ilmoittanut selvittelymaksua perittävän aina kun asiakas asioi valtakirjalla. Sähkömarkkinalain 3 §:n määritelmien mukaisesti sähköverkkotoiminnan kokonaisuuteen kuuluu myös asiakaspalvelu. Näin ollen asiakaspalvelua koskevat samat säännökset kuin sähköverkkotoimintaa yleisesti.

Myyjänvaihtoprosessin hoitaminen ja myyjänvaihdon järjestäminen voidaan myös katsoa osaksi verkonhaltijan asiakaspalveluvelvoitetta. Valtuuksien käsittely kuuluu tähän perusasiakaspalveluun. Edellä esitetty huomioiden sähkömarkkinalainsäädäntö tuntee ainoastaan asiakkaalta perittäväksi siirtopalvelumaksuja sekä liittämismaksuja. Lisäksi lain 24 §:ssä on edellä mainitulla tavalla mahdollista poikkeustapauksissa periä asiakkailta maksu asiakkaan edellyttämästä tavanomaisesta poikkeavasta palvelusta. Perusasiakaspalvelun kustannukset on kuuluttava jake-luverkkotariffiin.

Samalle asiakasryhmälle tulee soveltaa samaa hinnoittelua, ja sillä seikalla, edustetaanko samaa asiakasta valtakirjalla vai edustaako hän itse itseään, ei ole merkitystä yleisten valtuutusta koskevien oppien perusteella, kyseessä on silti sama asiakas, jonka tulee lähtökohtaisesti kuulua samaan asiakasryhmään kuin hän olisi muutoinkin, mikäli edustaisi itse itseään. Lisäksi SML 18 § perusteluiden mukaan verkkopalveluiden tarjonnan tulisi tapahtua verkon käyttäjille tasapuolisesti ja syrjimättömästi. Se merkitsee, että tietty palvelu olisi tarjottava samoilla, yhtenäi-sillä ehdoilla kaikille verkon käyttäjille.

Asiakkaan antamalle valtuutukselle ei ole lainsäädännössä säädetty määrämuotoa. Suullinen valtuutus on yhtä pätevä kuin kirjallinen ja sen tulisi pääsääntöisesti riittää. Valtakirjoja, äänitallenteita tai muita kirjallisia todisteita valtuutuksen olemassaolon varmistamiseksi tulisi ylimääräisen työn, selvittelyn ja kustannusten välttämiseksi pyytää vain yksittäisissä epäselvissä tilanteissa, joissa asiakkaan tahdon varmistaminen erityisin toimenpitein on katsottava tarpeelliseksi.

Energiavirasto katsoi päätöksessä, että Oulun Energia Siirto ja Jakelu Oy on rikkonut sähkömarkkinalain 18 §:n ja 24 §:n 3 mom. velvoitetta tarjota palveluita sähkömarkkinoiden osapuolille tasapuolisesti ja syrjimättömästi periessään sopimustietojen selvitystyön maksua aina kun asiakas asioi valtakirjalla. Kyseinen ehto on SML 18 §:n ja 24 §:n 3 mom. vastainen, sillä se on perusteeton ja sähkökaupan kilpailua ilmeisesti rajoittava. Kyseinen ehto rikkoo lisäksi sähkömarkkina-lain 24 §:n hinnoittelun tasapuolisuus- ja syrjimättömyysvaatimusta. Saman asia-kasryhmän sisällä tulee olla sama hinnoittelu. Asiakas on sama riippumatta siitä, edustetaanko häntä valtakirjalla vai edustaako hän itse itseään.

Viraston päätöksen mukaan Oulun Energia Siirto ja Jakelu Oy on myös rikkonut SML 24 §:n vaatimuksia poiketessaan yleisten myyntihintojen- ja ehtojen soveltamisesta tilanteessa, jossa asiakas ei ole ei ole edellyttänyt tavanomaisesta poikkeavaa palvelua.

Energiavirasto on katsonut, että Oulun Energia Siirto ja Jakelu Oy on esittänyt riittävät oma-aloitteiset korjaavat toimenpiteet palveluhinnaston sopimustietojen selvitykseen liittyvän tuntipohjaisen hinnoittelun osalta ja valtakirjojen käsittelyn osalta.

Päätös Oulun Energia Siirto ja Jakelu Oy:n palvelumaksuista valtuutukseen liittyen


Lisätiedot: lakimies Viivi Varila, puh 029 5050 050 ja johtava asiantuntija Tiina Karppinen, puh 029 5050 035.
 


Web Content Display